Como respondo a uma avaliação no Google?

A maioria dos internautas afirma pesquisar avaliações no Google antes de escolher um produto ou serviço. Assim, responder a uma avaliação no Google e às avaliações postadas pelos clientes tem o poder de influenciar a percepção dos clientes potenciais online. Eles podem encorajar certas pessoas a escolher você ou, pelo contrário, dissuadi-las de escolher sua marca . Portanto, é muito importante acompanhar de perto as avaliações dos clientes para poder respondê-las.

Para chegar lá, você pode usar dois métodos diferentes: Google Meu Negócio ou Google Maps .

Certamente você está procurando saber como utilizar esses diferentes métodos, se é fundamental responder às opiniões dos internautas?
e Em caso afirmativo, o procedimento a seguir para o conseguir, bem como as estratégias a adotar para responder a uma revisão de acordo com a sua natureza! Você encontrará soluções para essas diferentes preocupações no restante deste artigo.

Por que é importante responder aos comentários deixados pelos usuários do Google?

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Hoje, os internautas escolhem as empresas levando em consideração sua reputação digital . Para isso, consultam os comentários que os clientes destas empresas deixam nas suas diversas plataformas, nomeadamente no Google. Os consumidores precisam se sentir seguros em relação a uma marca antes de fazer um pedido, seja em um ponto de venda físico ou digital. A reputação eletrônica é, portanto, um fator crucial que deve ser mantido se você deseja se destacar na internet.

Dito isso, é importante responder às diversas avaliações, principalmente as negativas, pois podem ter grande repercussão nas vendas da empresa . Responder a uma avaliação no Google deixada por internautas também é um ato de cautela. Na verdade, várias pessoas podem deixar comentários injustificados para prejudicar uma empresa-alvo. Pior ainda, os concorrentes de certas estruturas pagam às pessoas para deixarem comentários negativos sobre outras empresas . Portanto, é importante monitorar e responder a todos os comentários no Google.

Além disso, responder aos comentários positivos que os internautas deixam no Google ajuda a fidelizar o cliente . Os autores dos diversos pareceres que recebem respostas sentem-se considerados e estão dispostos a reiterar a sua ação. é também uma forma não só de reter clientes, mas também de atrair outros.

Procedimento para responder a uma avaliação no Google

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Como você deve ter entendido, é fundamental acompanhar todos os comentários deixados pelos internautas no Google. Responder a avaliações positivas e negativas são duas tarefas importantes que exigem um procedimento específico . A primeira coisa importante a fazer é ter uma do Google Meu Negócio e certificá-la em seu endereço comercial . Feito isso, você terá duas opções para responder diretamente a uma avaliação, independentemente de sua natureza. À primeira vista, você pode acessar a página inicial do aplicativo Google Meu Negócio . Caso contrário, você terá a opção de colocar o perfil comercial no Google Maps.

Para responder a um comentário no Google a partir do aplicativo Google Meu Negócio, aqui estão as etapas a seguir: 

  • abra o aplicativo no seu smartphone ou tablet;
  • primeiro selecione “clientes” e depois “Comentários”;
  • Escolha a avaliação do cliente à qual deseja responder;
  • escreva a resposta ideal e depois envie.

O procedimento para responder a uma avaliação com o Google Maps é diferente do anterior. Dito isto, aqui estão os passos que você precisa seguir para formular uma resposta ideal:  

  • abra diretamente o aplicativo Google Maps ou use o Google no seu computador;
  • selecione o perfil da empresa ou estabelecimento alvo. Você pode fazer isso clicando no ícone da empresa que fica no canto superior direito da tela. Também é possível inserir diretamente o nome da empresa em questão na barra de pesquisa do Google;
  • selecione a avaliação do cliente à qual deseja fornecer uma resposta;
  • clique em responder e depois deixe seu comentário.

De qualquer forma, você precisa fornecer uma resposta profissional que esteja alinhada com a avaliação do cliente. Para isso, existem alguns pontos-chave e dicas essenciais para responder dependendo do tipo de comentário que você se deparar.

Algumas dicas para responder bem a diferentes tipos de comentários

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A metodologia ou abordagem a adoptar ao responder a uma revisão depende da natureza da revisão . Normalmente, os usuários da Internet são bastante sensíveis à educação. Dito isto, responder a uma avaliação no Google exige tato. Obviamente, a resposta que você deve dar a uma avaliação depende da sua natureza. Aconteça o que acontecer, é importante que você mostre cortesia em suas respostas , caso contrário corre o risco de incomodar o internauta.

Responder a uma avaliação positiva no Google: como fazer?

Ao escrever uma crítica positiva sobre um serviço ou produto que a sua empresa oferece, o cliente contribui para a boa visibilidade deste último. Nem é preciso dizer que esta opinião deve necessariamente receber resposta, para que o cliente se torne um verdadeiro embaixador da sua marca. Dessa forma, ele poderá divulgá-lo e recomendá-lo a outras pessoas que, por sua vez, poderão deixar uma opinião favorável.

Para responder a tal opinião, é importante incluir os pontos positivos citados pelo internauta, a fim de mostrar a ele que você entendeu bem a sua mensagem. Isso também permite que você apoie seu ponto de vista para que outros clientes possam entendê-lo bem. Se possível, pode ser apropriado oferecer ao seu cliente um pequeno gesto de agradecimento . Pode ser uma avaliação gratuita do produto, conselhos sobre como usar um produto de maneira eficaz ou simplesmente um voucher de desconto para usar em uma compra futura.

Observe que é importante personalizar a resposta chamando o cliente diretamente pelo primeiro nome . Assim como é importante utilizar o primeiro nome do cliente, também é fundamental assinar a resposta no final .

O que devo fazer para responder a uma avaliação negativa no Google?

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Mesmo que a tarefa não seja nada fácil, é importante responder a uma avaliação negativa. Na verdade, isso permite que você melhore sua reputação eletrônica. À primeira vista, é realmente necessário dar um passo atrás antes de formular uma resposta a uma avaliação negativa . Isto é para não ser impulsivo ou agir sob a influência da emoção . Mesmo que a tarefa não seja tão óbvia, é sempre melhor fornecer uma resposta ou solução às avaliações negativas e ao mesmo tempo permanecer cortês e educado. Os outros utilizadores da Internet saberão, portanto, que você ouve os seus clientes e que sabe questionar-se quando necessário.

O passo inicial é agradecer ao cliente por dedicar seu tempo para compartilhar sua opinião com outras pessoas. Depois disso, peça desculpas expressando verdadeiro arrependimento e, acima de tudo, confessando seus erros. Em seguida, enfatize os elementos positivos da experiência do cliente , se houver. É também muito importante responder a cada uma das suas críticas, dando respostas justificadas e, sobretudo, explicando o que pode ter sido mal compreendido.

Por fim, você deve oferecer soluções ao internauta em questão e convidá-lo a voltar ao ponto de venda. Não se esqueça de contar a ela detalhadamente o que você terá que fazer para satisfazê-la e permitir que ela mude de ideia.  

Observe que a mensagem que você vai enviar a ele deve ser personalizada. Para fazer isso, você deve se dirigir ao cliente chamando seu nome diretamente. Evite dar-lhes uma resposta genérica, mas sim adaptá-la ao seu caso específico.

Por fim, a pessoa que respondeu ao edital deverá assinar, deixando seu nome e cargo na empresa.

Denunciar e remover um comentário negativo no Google

A primeira coisa a observar é que as avaliações negativas não precisam necessariamente ser removidas da sua conta . Alguns deles podem acabar sendo positivos para você, mas somente se você responder com empatia. Sem esquecer de encontrar a solução ideal para o problema levantado pelo internauta. Além disso, se houvesse apenas avaliações positivas no Google, o serviço não teria mais muito interesse.

Porém, acontece que são publicadas críticas falsas, geralmente por concorrentes sem escrúpulos. Ao perceber que uma avaliação é falsa, é possível denunciá-la e solicitar sua exclusão permanente. Para solicitar a remoção de uma avaliação negativa, basta acessar a página do Google Meu Negócio e denunciar a avaliação em questão. A partir deste momento, resta aguardar que o Google confirme a sua efetiva eliminação. Caso o responsável pela avaliação negativa faça isso novamente, você pode simplesmente deletar o comentário e até tentar bloqueá-lo.

Embora o Google possa remover um comentário, ele pode não responder favoravelmente à sua solicitação. Nesse caso, o ideal seria entrar em contato com o autor da resenha para encontrar pontos em comum com ele.

Obtenha mais avaliações positivas com SocialBlast

Você já sabe que as avaliações que os internautas deixam no Google têm enorme repercussão na reputação das empresas . Dito isto, é importante garantir que essas avaliações sejam positivas. Se, apesar de seus muitos esforços, você não conseguir, sugerimos que você adquira várias avaliações positivas e reais em nossa SocialBlast .

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Conclusão

Responder aos comentários deixados pelos internautas não é mais uma opção, mas sim uma obrigação. As avaliações do Google representam, de fato, uma das fontes de influência na intenção e percepção de compra dos consumidores. Eles têm um impacto considerável na reputação eletrônica de cada empresa. Para responder aos comentários do Google, você pode usar dois métodos diferentes. Um método é usar o Google Meu Negócio, enquanto o outro método é usar o Google Map. Independentemente disso, você deve ser cortês em sua resposta, principalmente personalizá-la. Dada a importância das avaliações do Google, nossa plataforma Socialblast oferece diversos serviços, incluindo avaliações positivas.

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