Comment répondre à un avis sur Google ?

La majorité des internautes affirment faire des recherches d’avis sur Google avant de choisir un produit ou un service. Ainsi, répondre à un avis sur Google et les avis publiés par les clients ont le pouvoir d’influencer la perception des prospects en ligne. Ils peuvent soit inciter certaines personnes à opter pour vous, ou au contraire les dissuader de choisir votre marque. Il est donc très important de suivre de prêt les avis des clients afin de les répondre.

Pour y arriver, vous pouvez utiliser deux méthodes différentes que sont Google My Business ou Google Maps.

Vous cherchez certainement à savoir comment utiliser ces différentes méthodes , s’il est indispensable de répondre aux avis des internautes ? et Si oui, la procédure à suivre pour y parvenir  ainsi que les stratégies à adopter pour répondre à un avis selon sa nature !
Vous trouverez les solutions à ces différentes préoccupations dans la suite de cet article.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis laissés par les utilisateurs de Google ?

Aujourd’hui, les internautes choisissent les entreprises en prenant en compte  leur réputation digitale. Pour cela, ils consultent les avis que les clients de ces entreprises laissent sur leurs différentes plateformes, notamment sur Google. Les consommateurs ont en effet besoin de se sentir en sécurité à propos d’une marque avant de procéder à une commande, que celle-ci se passe à un point de vente physique ou digital. L’e-réputation est donc un facteur crucial qu’il importe d’entretenir si éventuellement l’on désire se démarquer sur internet. 

Cela étant, il importe de répondre aux différents avis, surtout ceux négatifs, car ceux-ci peuvent avoir d’énormes répercussions sur les ventes de l’entreprise. Répondre à un avis sur Google laissé par les internautes est aussi un acte de prudence. Plusieurs personnes peuvent en effet laisser des avis non justifiés pour nuire à une entreprise cible. Pire, des concurrents de certaines structures paient des gens pour laisser des commentaires négatifs vis-à -vis d’autres entreprises. Il importe donc de procéder à une veille et de répondre à tous les avis sur google.

Par ailleurs, répondre aux avis positifs que les internautes laissent sur Google permet de fidéliser la clientèle. Les auteurs des différents avis qui reçoivent des réponses se sentent considérés et sont disposés à réitérer leur geste. c’est aussi un moyen pour non seulement fidéliser sa clientèle, mais aussi pour en attirer d’autres.

Procédure pour répondre à un avis sur Google

Vous l’aurez compris, il est crucial de donner une suite à tous les avis laissés par les internautes sur Google. Répondre à des avis positifs et ceux négatifs sont deux tâches importantes qui requièrent une procédure particulière. La touche première des choses qu’il faut faire est de disposer d’un compte Google My Business et de le certifier à l’adresse de votre entreprise. Une fois que cela est fait, deux possibilités vous sont données pour répondre directement à un avis peu importe sa nature. De prime abord, vous pouvez passer par la page d’accueil de l’application Google My Business. A défaut de cette méthode, vous avez la possibilité de prendre par le profil d’entreprise sur Google Maps.

Pour répondre à un avis sur Google à partir de l’application Google My Business, voici les étapes à suivre : 

• ouvrir l’application à partir de votre smartphone ou d’une tablette;
• sélectionner en premier temps “clients” puis “Avis”;
• Choisir l’avis client que l’on souhaite répondre;
• écrire la réponse idéale puis envoyer.

La procédure à suivre pour répondre à un avis avec Google Maps est différente de la précédente. Cela dit, voici les étapes que vous devez suivre pour formuler une réponse idéale : 

• ouvrir directement l’application Google Maps ou utiliser Google depuis son ordinateur;
• sélectionner le profil de l’entreprise ou de l’établissement cible. Vous pouvez le  faire en cliquant sur l’icône de l’entreprise qui est dans le coin droit supérieur de l’écran. Il est par ailleurs possible d’entrer directement le nom de la société en question dans la barre de recherche de Google;
• sélectionner l’avis client auquel on souhaite donner une réponse;
• cliquer sur répondre puis laisser son commentaire.

Quoi qu’il en soit, vous devez vous assurer de fournir une réponse professionnelle qui cadre avec l’avis que le client a émis. Pour ce faire, il existe quelques points capitaux et des astuces indispensables pour répondre selon le type de commentaire auquel on fait face.

Quelques astuces pour  bien répondre aux différents types d’avis

La méthodologie ou la démarche à adopter pour répondre à un avis dépend de la nature de ce dernier. D’habitude, les internautes sont assez sensibles aux marques de politesse. Cela étant, pour répondre à un avis sur Google, il faut faire preuve de tact. Bien évidemment, la réponse que vous devez apporter à un avis dépend de sa nature. Quoi qu’il en soit, il importe que vous fassiez preuve de courtoisie dans vos réponses, au risque de mettre mal à l’aise l’internaute.

Répondre à un avis positif sur google : comment s’y prendre ?

En écrivant un avis positif à propos d’un service ou d’un produit que votre entreprise propose, le client participe à la bonne visibilité de cette dernière. Il va sans dire que cet avis doit nécessairement reçevoir une réponse, pour que le client devienne un véritable ambassadeur de votre marque. Ainsi, il pourra faire sa promotion et la recommander à d’autres personnes qui, elles aussi, pourront laisser un avis favorable à leur tour.

Pour répondre à un tel avis, il importe de reprendre les points positifs cités par l’internaute afin de lui montrer que vous avez bien cerné son message. Cela permet aussi d’étayer son point de vue de sorte que les autres clients puissent bien le comprendre. Dans la mesure du possible, il peut être opportun de proposer à votre client un petit geste de remerciement. Ce peut être l’essai d’un produit gratuit, des conseils sur l’utilisation efficace d’un produit ou tout simplement un bon de réduction à utiliser lors d’un prochain achat.

Notez qu’il est important de personnaliser la réponse en appelant directement le client par son prénom. Tout comme il est important d’utiliser le prénom du client, il est également crucial de signer la réponse à la fin.

Que faut-il faire pour répondre à un avis négatif sur Google?

Même si la tâche n’est pas du tout aisée, il s’avère important de répondre à un avis négatif. En effet, cela vous permet de parfaire votre e-réputation. De prime abord, il est vraiment nécessaire de prendre du recul avant de formuler la réponse à un avis négatif. Ceci de manière à ne pas être impulsif ou agir sous le coup de l’émotion. Même si la tâche n’est pas aussi évidente, mieux vaut toujours apporter une réponse ou une solution aux avis négatifs en restant courtois et poli. Les autres internautes sauront donc que vous êtes à l’écoute de vos clients et que vous savez vous remettre en question lorsque cela est nécessaire.

L’étape initiale consiste à remercier le client pour avoir pris le temps de partager son opinion avec les autres. Après cela, excusez-vous en exprimant un réel regret et surtout en assurant vos erreurs. Insistez par la suite sur les éléments positifs de l’expérience du client, s’il y en avait. Il est par ailleurs très crucial de répondre à chacune de ses critiques en donnant des réponses justifiées et surtout en expliquant ce qui a pu être mal compris.

Pour finir, vous devez proposer des solutions à l’internaute en question et l’inviter à revenir vers le point de vente. N’oubliez pas de lui détailler ce que vous allez devoir mettre en œuvre pour la satisfaire  et lui permettre de changer d’avis. 

Notez que le message que vous allez lui envoyer doit être personnalisé. Pour cela, vous devez vous adresser au client en appelant directement son nom. Évitez de lui fournir une réponse générique, mais faites plutôt en sorte que votre que celle-ci s’adapte à son cas particulier.

Pour finir, la personne ayant répondu à l’avis doit signer en laissant son nom et le poste qu’elle occupe au sein de l’entreprise.

Signaler et supprimer un avis négatif sur Google

Ce qu’il faut d’abord noter que les avis négatifs ne doivent pas forcément être supprimés de votre compte. Certains d’entre eux peuvent finalement se révéler positifs pour vous, mais à condition que vous leur apporter une réponse empathique. Sans oublier de trouver une solution idéale au problème que l’internaute a soulevé. Aussi, s’il ne restait que des avis positifs sur Google, le service n’aurait plus un grand intérêt. 

Il arrive toutefois que de faux avis soient publiés, et ce généralement par des concurrents peu scrupuleux. Lorsque vous remarquez qu’un avis est faux, il est possible de le signaler et de demander sa suppression définitive. Pour demander la suppression d’un avis négatif, allez simplement sur la fiche Google My Business et signaler l’avis en question. Dès cet instant, il ne reste qu’ à attendre que Google confirme sa suppression effective. Si éventuellement le responsable de l’avis négatif récidive, vous pouvez simplement supprimer la remarque et même essayer de le bloquer.

Bien que Google ait la possibilité de supprimer un avis, il peut arriver qu’il ne donne pas une suite favorable à votre demande. Dans ce cas, l’idéal serait de contacter l’auteur de l’avis afin de trouver un terrain d’entente avec lui.

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Vous le savez déjà, les avis que les internautes laissent sur Google ont d’énormes répercussions sur la notoriété des entreprises. Cela étant, il importe de vous assurer que ces avis soient positifs. Si malgré vos multiples efforts, vous n’y arrivez pas, nous vous proposons alors l’achat de plusieurs avis positifs et réels sur notre plateforme SocialBlast.

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Conclusion

Répondre aux avis laissés par les internautes n’est plus une option, mais plutôt une obligation. Les avis google représentent en effet l’une des sources d’influence sur l’intention et la perception d’achat des consommateurs. Ils ont un impact considérable sur l’e-réputation de chaque entreprise. Pour répondre aux avis Google, vous pouvez utiliser deux méthodes différentes. L’une consiste à faire recours à Google My Business alors que l’autre méthode est l’utilisation de Google Map. Quoi qu’il en soit, vous devez être courtois dans votre réponse sur surtout personnaliser cette dernière. Vu l’importance des avis Google, notre plateforme Socialblast met à votre disposition plusieurs services notamment les avis positifs.