¿Cómo respondo a una reseña en Google?

La mayoría de los internautas dicen buscar reseñas en Google antes de elegir un producto o servicio. Por lo tanto, responder a una reseña en Google y a las reseñas publicadas por los clientes tiene el poder de influir en la percepción de los clientes potenciales en línea. Pueden animar a determinadas personas a elegirte o, por el contrario, disuadirlas de elegir tu marca . Por tanto, es muy importante seguir de cerca las opiniones de los clientes para poder responder a ellas.

Para llegar, puedes utilizar dos métodos diferentes: Google My Business o Google Maps .

¿Seguramente quiere saber cómo utilizar estos diferentes métodos, si es fundamental para responder a las opiniones de los internautas?
y En caso afirmativo, ¡el procedimiento a seguir para lograrlo así como las estrategias a adoptar para responder a una revisión de acuerdo a su naturaleza! Encontrará soluciones a estas diferentes inquietudes en el resto de este artículo.

¿Por qué es importante responder a las reseñas dejadas por los usuarios de Google?

Hoy en día, los internautas eligen empresas teniendo en cuenta su reputación digital . Para ello, consultan las reseñas que los clientes de estas empresas dejan en sus distintas plataformas, especialmente en Google. Los consumidores deben sentirse seguros acerca de una marca antes de realizar un pedido, ya sea en un punto de venta físico o digital. Por lo tanto, la reputación electrónica es un factor crucial que debe mantenerse si desea destacar en Internet.

Dicho esto, es importante responder a diferentes opiniones, especialmente a las negativas, porque pueden tener enormes repercusiones en las ventas de la empresa . Responder a una reseña en Google dejada por internautas también es un acto de precaución. De hecho, varias personas pueden dejar reseñas injustificadas que perjudiquen a una empresa objetivo. Peor aún, los competidores de determinadas estructuras pagan a personas para que dejen comentarios negativos sobre otras empresas . Por lo tanto, es importante monitorear y responder a todas las reseñas en Google.

Además, responder a las reseñas positivas que los internautas dejan en Google ayuda a fidelizar a los clientes . Los autores de los distintos dictámenes que reciben respuestas se sienten considerados y están dispuestos a reiterar su actuación. También es una forma no sólo de retener clientes, sino también de atraer a otros.

Procedimiento para responder a una reseña en Google

Como habrás comprendido, es fundamental hacer un seguimiento de todas las reseñas dejadas por los internautas en Google. Responder a críticas positivas y negativas son dos tareas importantes que requieren un procedimiento específico . Lo primero que debes hacer es tener una de Google My Business y certificarla en tu dirección comercial . Una vez hecho esto, se le ofrecen dos opciones para responder directamente a una reseña, independientemente de su naturaleza. A simple vista podrás pasar por la página de inicio de la aplicación Google My Business . A falta de este método, tienes la opción de tomar el perfil comercial en Google Maps.

Para responder a una reseña en Google desde la aplicación Google My Business, estos son los pasos a seguir: 

• abra la aplicación desde su teléfono inteligente o tableta;
• primero seleccione "clientes" y luego "Reseñas";
• Elija la opinión del cliente a la que desea responder;
• escribe la respuesta ideal y luego envíala.

El procedimiento para responder a una reseña con Google Maps es diferente al anterior. Dicho esto, estos son los pasos que debes seguir para formular una respuesta ideal:  

• abra directamente la aplicación Google Maps o utilice Google desde su computadora;
• seleccione el perfil de la empresa o establecimiento objetivo. Puede hacerlo haciendo clic en el ícono de la empresa que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla. También es posible introducir directamente el nombre de la empresa en cuestión en la barra de búsqueda de Google;
• seleccione la opinión del cliente a la que desea dar una respuesta;
• Haz clic en responder y luego deja tu comentario.

De cualquier manera, debe asegurarse de brindar una respuesta profesional que se alinee con la opinión del cliente. Para ello, existen algunos puntos clave y consejos imprescindibles para responder según el tipo de comentario al que te enfrentes.

Algunos consejos para responder bien a diferentes tipos de reseñas

La metodología o enfoque a adoptar al responder a una revisión depende de la naturaleza de la revisión . Por lo general, los usuarios de Internet son bastante sensibles a la cortesía. Dicho esto, responder a una reseña en Google requiere tacto. Evidentemente, la respuesta que debes dar a una reseña depende de su naturaleza. Pase lo que pase, es importante que muestres cortesía en tus respuestas , de lo contrario corres el riesgo de incomodar al internauta.

Responder a una reseña positiva en Google: ¿cómo hacerlo?

Al escribir una reseña positiva sobre un servicio o producto que ofrece su empresa, el cliente contribuye a la buena visibilidad de este último. No hace falta decir que esta opinión necesariamente debe recibir respuesta, para que el cliente se convierta en un auténtico embajador de tu marca. De esta forma podrá promocionarlo y recomendarlo a otras personas quienes, a su vez, podrán dejar una opinión favorable.

Para responder a tal opinión, es importante incluir los puntos positivos citados por el internauta para demostrarle que has entendido bien su mensaje. Esto también le permite respaldar su punto de vista para que otros clientes puedan entenderlo bien. Si es posible, puede ser apropiado ofrecer a tu cliente un pequeño gesto de agradecimiento . Podría ser una prueba gratuita del producto, consejos sobre cómo utilizar un producto de forma eficaz o simplemente un vale de descuento para utilizar en una compra futura.

Tenga en cuenta que es importante personalizar la respuesta llamando al cliente directamente por su nombre . Así como es importante utilizar el nombre del cliente, también es fundamental firmar la respuesta al final .

¿Qué debo hacer para responder a una reseña negativa en Google?

Incluso si la tarea no es nada fácil, es importante responder a una crítica negativa. De hecho, esto le permite mejorar su reputación electrónica. A primera vista, es realmente necesario dar un paso atrás antes de formular una respuesta a una crítica negativa . Esto es para no ser impulsivo o actuar bajo la influencia de la emoción . Incluso si la tarea no es tan obvia, siempre es mejor brindar una respuesta o solución a las críticas negativas sin dejar de ser cortés y educado. De esta forma, los demás internautas sabrán que escuchas a tus clientes y que sabes cuestionarte cuando es necesario.

El paso inicial es agradecer al cliente por tomarse el tiempo de compartir su opinión con los demás. Después de eso, discúlpate expresando un arrepentimiento real y, sobre todo, reconociendo tus errores. Luego enfatice los elementos positivos de la experiencia del cliente , si los hubiera. También es muy importante responder a cada una de tus críticas dando respuestas justificadas y sobre todo explicando lo que puede haber sido mal entendido.

Por último, debes ofrecer soluciones al internauta en cuestión e invitarle a volver al punto de venta. No olvides contarle detalladamente lo que tendrás que hacer para satisfacerla y permitirle cambiar de opinión.  

Ten en cuenta que el mensaje que le vas a enviar debe ser personalizado. Para ello, deberá dirigirse al cliente llamándolo directamente por su nombre. Evite darles una respuesta genérica, mejor adáptela a su caso específico.

Finalmente, la persona que atendió el aviso deberá firmar, dejando su nombre y cargo dentro de la empresa.

Informar y eliminar una reseña negativa en Google

Lo primero que debes tener en cuenta es que las reseñas negativas no necesariamente tienen que eliminarse de tu cuenta . Algunas de ellas pueden resultar positivas para usted, pero sólo si responde con empatía. Sin olvidarnos de buscar una solución ideal al problema que planteó el internauta. Además, si en Google sólo hubiera críticas positivas, el servicio ya no tendría mucho interés.

Sin embargo, sucede que se publican opiniones falsas, generalmente de competidores sin escrúpulos. Cuando notes que una reseña es falsa, es posible denunciarla y solicitar su eliminación definitiva. Para solicitar la eliminación de una reseña negativa, simplemente vaya a la página de Google My Business e informe la reseña en cuestión. A partir de este momento solo queda esperar a que Google confirme su eliminación efectiva. Si el responsable de la reseña negativa lo vuelve a hacer, puedes simplemente eliminar el comentario e incluso intentar bloquearlo.

Aunque Google tiene la capacidad de eliminar una reseña, es posible que no responda favorablemente a su solicitud. En este caso, lo ideal sería contactar con el autor de la reseña para encontrar puntos en común con él.

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Ya sabes que las reseñas que los internautas dejan en Google tienen enormes repercusiones en la reputación de las empresas . Dicho esto, es importante asegurarse de que estas reseñas sean positivas. Si, a pesar de sus muchos esfuerzos, no lo logra, le sugerimos que compre varias reseñas positivas y reales en nuestra SocialBlast .

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Conclusión

Responder a las reseñas dejadas por los internautas ya no es una opción, sino una obligación. De hecho, las reseñas de Google representan una de las fuentes de influencia en la intención y percepción de compra de los consumidores. Tienen un impacto considerable en la reputación electrónica de cada empresa. Para responder a las reseñas de Google, puedes utilizar dos métodos diferentes. Un método es utilizar Google My Business, mientras que el otro método es utilizar Google Map. De todos modos, debes ser cortés en tu respuesta, especialmente personalizarla. Dada la importancia de las reseñas de Google, nuestra plataforma Socialblast le brinda varios servicios, incluidas las reseñas positivas.